Un accueil individualisé, une prise en soin efficace

Bornes digitales et infirmiers spécialisés facilitent le parcours du patient. L’accueil et la prise en soin à l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin débutent dès l’arrivée devant la grande porte vitrée coulissante. Suivez le guide.

Dans le sas d’entrée, une personne se charge de l’accueil des patients et de leur distribuer masques (Covid-19 oblige) et informations. Quelques mètres plus loin, deux bornes digitales sont à disposition. « C’est aussi familier qu’à la Poste, plaisante Mario Desmedt, directeur des soins. Ces bornes distribuent un numéro de passage aux personnes venues consulter. Une fois leur numéro appelé, elles se rendent à la réception où le personnel vérifie les données administratives».

Une prise en soin efficace

Après cette étape, le patient qui a un rendez- vous à la policlinique se dirige vers la salle d’attente attenante aux cabinets médicaux. Celui qui vient pour une urgence s’assied quant à lui dans la salle proche des boxes des infirmiers « de tri ».

« Le tout premier contact avec un soignant a lieu avec un ou une infirmière spécialisée. Ces derniers procèdent à une évaluation clinique complète du patient, poursuit Mario Desmedt. Nous privilégions l’approche holistique et le soin individualisé. Le patient s’adresse certes à nous pour une problématique ophtalmique, mais c’est avant tout un individu. Il a une histoire, une vie avant – et après – son passage chez nous. Cette histoire peut influencer l’affection dont il souffre et le traitement à fournir. Nous prenons tout cela en considération. L’infirmière peut poser un prédiagnostic qui sera ensuite validé par le médecin. »

Les deux professions interagissent en binôme et en complémentarité. Cela permet de réduire le nombre d’intervenants dans le parcours du patient et évite ainsi une déperdition d’informations entre les soignants. Avec comme conséquence directe, une amélioration de la rapidité et de l’efficacité de la prise en soin.

Une communication claire

Ce tri infirmier permet au patient d’être informé du degré d’urgence de son cas. Si le problème peut attendre, l’infirmièr-e lui propose de différer sa visite médicale à un autre moment et lui fixe un rendez-vous à la policlinique. Si urgence il y a, la personne reçoit les explications pertinentes. Elle retourne ensuite dans la salle d’attente où un panneau digital lui permet de visualiser un temps d’attente approximatif. « Certains cas doivent être traités en priorité, indépendamment de l’heure d’arrivée, explique Mario Desmedt. Cela peut être frustrant de se voir
ainsi « voler » sa place. Ce panneau aide à mieux comprendre les flux. Nous savons que le manque d’informations ou un déficit de communication créent des malentendus et des tensions. Nous essayons de communiquer le plus clairement possible, par différents moyens. »

Une hotline et de la télémédecine

La venue à l’hôpital, pour une urgence ou pour une consultation planifiée, n’est cependant plus la seule porte d’entrée aux soins. La pandémie actuelle a permis d’accélérer la mise en place d’un véritable service d’accueil avec la hotline et la télémédecine. Un médecin ou un infirmier spécialisé répond directement au numéro de la hotline. Certains problèmes peuvent ainsi être réglés à distance grâce à l’envoi d’images, à une discussion téléphonique approfondie et à des ordonnances envoyées par e-mail.

Chaque année, l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin se charge de l’accueil de plusieurs dizaines de milliers de personnes en consultation ambulatoire dont près de la moitié au Service d’urgences et policlinique.