Soigner (aussi) les doléances

3 questions à Claire Tachon, ingénieure en qualité et gestion des risques à l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin

En quoi consiste la mission de l’unité qualité et gestion des risques ?

Cette unité veille au respect des directives fédérales en matière de qualité et de sécurité des soins soient appliquées au quotidien au sein de l’hôpital. Nous accompagnons les équipes dans l’évolution de leurs pratiques. Pour cela, nous identifions les risques afin de mettre en place des actions préventives et, si besoin, correctives. Nous contribuons également au développement d’indicateurs de suivi et à divers projets transversaux. Enfin, nous nous occupons des doléances adressées par les patientes et patients, une composante essentielle améliorer notre prise en charge et faire évoluer notre fonctionnement.

Comment ces doléances contribuent-elles aux changements des pratiques ?

Notre démarche se déploie à deux niveaux : la résolution individuelle des cas et une lecture plus globale, permettant d’identifier des tendances plus larges, grâce notamment à la classification des plaintes. Certaines brochures d’informations transmises aux patientes et patients ont ainsi pu être clarifiées, au sujet de leur prise en charge ou des conditions tarifaires par exemple. Plus largement, une attention croissante est portée au vécu des patients et des patientes, ainsi que de leurs proches. Combiné à l’expertise et à l’expérience des équipes, ce regard enrichit la compréhension, l’amélioration et la sécurité des soins.

Comment traitez-vous ces doléances au sein de votre Hôpital ?

Elles nous parviennent par e-mail, courrier, formulaire en ligne, téléphone ou via les équipes de l’hôpital. Après en avoir accusé réception, nous entrons en contact avec leur expéditeur ou expéditrice si des précisions sont nécessaires. Parfois, la réclamation traduit une forte charge émotionnelle. Chaque doléance est ensuite enregistrée et classée. Le point de vue des spécialistes en jeu est ensuite intégré pour comprendre chaque situation et en tirer des enseignements utiles pour nous améliorer. Une attention particulière est portée à la communication avec les personnes qui nous ont fait part de leurs doléances.

Nous avons modifié l’article original pour en faire une version web.