À l’écoute des besoins du patient

Les projets se multiplient autour de « l’expérience patient ».

Depuis juin 2025, les équipes soignantes de l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin prennent le temps de se pencher systématiquement sur ce qui compte pour les personnes hospitalisées lors de leur séjour. Cette démarche s’inscrit dans une volonté d’améliorer l’expérience patient à l’hôpital. Cet échange informel permet une meilleure adhésion thérapeutique et rend le vécu plus agréable.

Lorsqu’une personne reste plusieurs jours à l’hôpital, elle doit bien souvent s’adapter au rythme dicté par les visites médicales, les soins, la toilette ou encore les heures de repas. Ses habitudes de vie et ses préférences sont alors souvent mises entre parenthèses. Les choses commencent à changer. « l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin souhaite prendre davantage en considération l’expérience des patients et patientes et adapter ses processus en conséquence. Leurs connaissances sont tout aussi importantes que celles des équipes soignantes. Nous souhaitons donc renforcer les liens entre les deux et créer des partenariats », explique Blandine Baglan, cheffe de projet expérience patient à la Fondation Asile des aveugles.

Campagne nationale

En juin 2025, l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin a profité de la campagne internationale « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » pour installer des tableaux blancs dans toutes les chambres et distribuer des flyers aux personnes hospitalisées. « Les infirmières et les infirmiers ont alors pris l’habitude de s’asseoir un moment à leur chevet afin de leur poser la question au cœur de cette campagne. Les équipes consignent ainsi désormais les réponses sur le tableau. Cela permet d’adapter et de personnaliser la prise en charge », explique Fanny Casas, infirmière et cheffe de l’équipe soignante en hospitalisation à l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin. À noter que la campagne s’est déployée différemment selon les pays et les institutions tout en poursuivant un but commun : créer un partenariat avec les patients et patientes.

À titre d’exemple, si Monsieur D. n’a pas l’habitude de prendre de petit-déjeuner au réveil et préfère qu’on le laisse dormir jusqu’à la visite médicale puis manger après, l’équipe agit en conséquence. « Une jeune mère a fait un long séjour à l’hôpital. À la question « Qu’est-ce qui est important pour vous ? », elle a répondu qu’elle souhaiterait accueillir son enfant les mercredis après-midi autour d’un goûter. Nous avons mis cela en place. Tous les besoins individuels ne peuvent pas forcément être satisfaits, mais le simple fait de pouvoir ouvrir le dialogue est positif », précise Fanny Casas.

Sortir de l’anonymat

Cette démarche d’initier un vrai échange s’est donc poursuivie au-delà de la campagne de l’été dernier. Une patiente partenaire a été intégrée à différents projets et d’autres devraient la rejoindre. « Nous avons ritualisé cette pratique qui fait désormais partie intégrante de la prise en charge. Il se crée ainsi un lien fort entre les équipes soignantes et la patientèle. L’adhésion aux traitements en est améliorée et la personne hospitalisée sort de l’impression d’anonymat qu’elle pouvait ressentir. Ce moment de dialogue privilégié est un véritable soin individuel », poursuit la responsable de l’hospitalisation.

Aujourd’hui, les équipes soignantes ne parlent donc plus de « la dame de la chambre 7200 », mais de « Madame M. qui a un chien, aime jardiner, préfère déjeuner à 10h et ne boit pas de café ». En connaissant mieux les personnes dont elles s’occupent, elles sont aussi plus à même de constater d’éventuels problèmes et de les résoudre. Pour renforcer ce lien précieux, des moments de partage informels, tels que des brunchs ou des goûters, installés dans le couloir ou dans une salle de l’étage sont également organisés. « Le lien qui s’instaure est un nouvel outil thérapeutique apprécié de toutes et tous », conclut Fanny Casas. 

Mettre le vécu de la personne au cœur de sa prise en charge 

Plusieurs projets autour du concept de patient partenaire sont en cours à l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin. En voici quelques-uns :

• Évaluation du séjour hospitalier et des soins

Un questionnaire est désormais soumis à toutes les personnes qui ont été hospitalisées. Il permet de mieux cibler les besoins et les manquements, tant au niveau de l’accueil que des soins.

• Création d’une charte commune

Avec l’aide de la patiente partenaire de l’Hôpital ophtalmique, une charte est en cours d’élaboration. Elle servira à préciser les valeurs des équipes et des personnes prises en charge. Elle servira également à formuler de façon explicite ce qui est essentiel pour les unes comme pour les autres.

• Ateliers participatifs

Inclure des patientes et patients partenaires dans divers ateliers tout au long de l’année fait partie des objectifs de l’hôpital. Leurs expériences et connaissances de la maladie peuvent être mises à profit pour améliorer la prise en charge future, trouver d’autres façons de procéder et mieux comprendre les problématiques rencontrées lors d’une visite ou d’une hospitalisation. Une véritable collaboration se construit ainsi avec la patientèle.

• Colloque inclusif

L’actuelle patiente partenaire de l’hôpital – ainsi que d’autres à venir – sera désormais invitée à certains colloques médico-soignants. Son expertise est ainsi valorisée au même titre que celle des professionnelles et professionnels.

Nous avons modifié l’article original pour en faire une version web.