Nos collègues de l’ombre

A la Fondation, on soigne, on opère, on prend soin, on accompagne… Au-delà des médecins, du personnel soignant ou de l’animation en EMS, une foule d’autres métiers sont à l’œuvre pour entourer notre bénéficiaire. Faisons connaissance.

Si vous séjournez à l’Hôpital ophtalmique Jules-Gonin, vous ne remarquerez probablement pas le nombre impressionnant de professions qui font fonctionner l’établissement. Près de 100 métiers différents ! Chaque métier, chaque personne est unique et apporte sa contribution au service de nos patient-es, résident-es ou élèves. Aujourd’hui, nous vous proposons de rencontrer nos collègues de l’ombre qui oeuvrent autour de la consultation. La gestion administrative du patient (GAP) inclut les secrétaires, le personnel accueil et admissions ainsi que la facturation.

Les métiers administratifs de la santé: invisibles… et indispensables !

Elle est accompagnante spirituelle ou enseignante spécialisée, il est data manager, elle est chercheuse ou instrumentiste ou même ingénieure biomédicale. C’est tout un monde qui s’active autour des personnes que nous accueillons, accompagnons et soignons. Par exemple, nous serions bien en peine d’examiner un ou une patiente dans notre hôpital sans les services d’exploitation. Ce sont eux qui s’occupent de toute l’infrastructure, des appareils médicotechniques en passant par la ventilation ou les ordinateurs, aussi !

Aujourd’hui, faisons connaissance des équipes de la gestion administrative du patient (GAP) qui œuvrent au sein de notre hôpital.

Parlons d’abord du patient (ou la patiente)

Difficile de décrire la ou le patient type ! Il vient de Lausanne ou de plus loin, il est aisé ou sans domicile fixe, diplomate, restaurateur, vendeur ou réfugié. Celui-ci parle français, cet autre anglais, russe, italien, mandarin ou suisse-allemand. Il vient aux urgences ou il a pris rendez-vous. Il revient toutes les semaines faire une injection, ou vient se faire opérer précisément ce matin. C’est un enfant, un adolescent, un adulte, une personne âgée ou handicapée avec un chien guide. Il vient seul ou accompagné, en chaise roulante, en transport bénévole, en trottinette. Il est inquiet, habitué, de bonne ou mauvaise humeur, patient… ou pas. Chacune et chacun a des besoins spécifiques. Leur point commun ? Ils et elles viennent chercher de l’aide.

Quelle est la mission du GAP ?

L’équipe du GAP (ou Gestion administrative du patient) est le trait d’union entre les prises en charge, les différentes unités spécialisées de l’Hôpital. Elle fait le lien entre les corps de métier et toutes celles et ceux qui jouent un rôle dans le parcours patient. De l’accueil à la facturation, chaque membre de l’équipe guident la personne dans les dédales de l’hôpital. Dans cet esprit, elle fait le lien entre les étapes de leur visite.

« Nous ne sommes pas des soignants, nous ne sommes pas des médecins, explique Claudia Giant, responsable GAP, mais nos équipes sont souvent les premières oreilles auxquelles parlent les patients, les premiers regards qu’ils croisent, le premier contact qu’il ont avec notre hôpital, parfois aussi la dernière oreille qui les écoute lorsqu’ils ont des questions quant à leur facture. »

Discrètement, dans l’ombre, le personnel du GAP accompagne notre bénéficiaire tout au long de son expérience avec nous, qu’elle dure à peine quelques heures ou plusieurs jours.

Diversité des compétences des métiers administratifs de la santé

Que ce soit au téléphone, à l’accueil ou au secrétariat, les demandes sont de toutes sortes :

« J’ai rendez-vous mais, en fait, je ne sais pas avec quel médecin. »

« Je suis venu aux urgences hier mais je vois toujours flou, est-ce normal ? »

« Vous pouvez m’appeler un taxi ? »

Chaque jour, quelque 350 patientes et patients franchissent le seuil de l’hôpital. L’équipe de l’accueil et du central téléphonique fait preuve d’une grande diversité de compétences. Il faut tout d’abord bien connaître la Fondation, l’Hôpital et, de la même manière, son fonctionnement. Bien entendu, il faut aussi connaître système des assurances. En résumé, il faut réfléchir vite, chercher des réponses, rappeler, transmettre les bonnes informations. L’essentiel est de saisir le besoin de la personne en face – ou au téléphone. Alors, on peut l’orienter rapidement sur le bon trajet vers sa destination, le bon interlocuteur. Il faut être efficace, sourire, avoir une bonne dose de résistance au stress… et d’humour parfois !

Qu’il soit informatisé ou papier, le dossier médical et de soin suit le ou la patiente tout au long de son parcours. A cette fin, le Centre d’archivage s’assure de sa complétude et de sa disponibilité avant et après la venue du patient.

La bienveillance des secrétaires médicales

Au secrétariat, la proximité est le maître mot. Un métier de la santé simplement administratif, en réalité? De loin pas. On offre aussi sourire et écoute. En d’autres termes, on répond aux questions et souvent à l’anxiété du ou de la patiente et des personnes qui l’accompagnent. Grâce à la polyvalence et la patience des secrétaires, chaque personne bénéficie d’un soutien bienveillant. De la salle d’attente au rapport, en passant par les examens d’imagerie ou la consultation pré anesthésique, tous et toutes les secrétaires ont un but partagé. Ce but est d’assurer le bon déroulement de chaque étape d’une part, et de rendre le parcours le plus fluide possible, d’autre part.

Le patient ne vient pas pour nous voir. Il vient se faire soigner.

Claudia Giant, responsable Gestion administrative du patient (GAP)

Après la visite, encore une étape: la facturation

Une fois la prise en charge médicale terminée, passons donc du côté de la facturation. Chaque jour, elle s’assure que toutes les prestations de l’hôpital sont facturées selon les lois et conventions en vigueur. Par la suite, elle envoie les factures et décomptes détaillés aux assurances (maladie, accident, invalidité et militaire) ainsi qu’aux patient-es.

Une équipe soudée par un objectif commun

Le GAP, ce sont plusieurs équipes avec leurs compétences spécifiques. Ce qui unit les métiers administratifs de la santé, c’est leur engagement envers les patientes et patients. Sans oublier leur volonté de faire de chaque visite une expérience réussie.  Un autre point commun est sans aucun doute leur capacité à s’adapter et à jongler avec la diversité des tâches ! Les messages de patients qui saluent leur amabilité sont la plus belle reconnaissance de leur travail.